Come ottenere il massimo da ogni cliente aumentando il suo Lifetime Value

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Scopri cos'è il lifetime value dei tuoi clienti e come puoi utilizzare questo dato per migliorare le performance della tua attività, sia online che offline.
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Contenuti dell'articolo

Ciao, imprenditore! 

Oggi, vogliamo spiegarti come puoi ottenere il massimo da ogni tuo cliente, aumentando il suo lifetime value

Aspetta, Futuria: ma di cosa stai parlando? 

Tranquillo, ti spiegheremo tutto a breve. Mettiti comodo… Si comincia. 

Lifetime Value: cos’è e perché è importante

Il Lifetime value è un indicatore numerico che stima il profitto che puoi ottenere da un determinato cliente nel corso della sua vita.

Facciamo un esempio: sei un imprenditore che si occupa della vendita di scarpe. Hai un cliente, che chiameremo Luca, che ha appena comprato il suo primo paio di scarpe nel tuo negozio spendendo 100€. 

Il lifetime value di Luca è una stima delle scarpe che potrà comprare nel tuo negozio nel corso della sua vita, basata sulle medie degli acquisti fatti in precedenza da altri utenti simili a lui per caratteristiche demografiche ed abitudini di acquisto.

Luca infatti è un nuovo cliente e per capire meglio questo concetto dobbiamo studiare il comportamento di Roberto, un vecchio cliente storico e di altre centinaia di clienti come lui.
Roberto ha acquistato il primo paio di scarpe alcuni anni fa, è poi tornato ad acquistarne un secondo alcuni mesi dopo e un terzo l’anno successivo.

Poi, non è mai più tornato. Se questo comportamento è simile tra tutti gli altri clienti, possiamo stimare che il valore che Luca avrà come cliente sarà quindi corrispondente al valore di 3 paia di scarpe vendute, anche se finora Luca ne ha acquistato solamente un paio.

Non è questo, in sostanza, l’obiettivo di te, imprenditore? Creare un rapporto di fiducia anche continuativo con i tuoi clienti, in modo da convincerli di acquistare da te anche in futuro. 

Ma a cosa mi serve questo dato? Tranquillo, a breve capirai tutto. 

Il lifetime value, se considerato da solo, non ha molta importanza. Ciò che è importante ai fini del tuo business, che sia online o offline, è il lifetime value rapportato al costo di acquisizione del cliente

Siamo certi che sai già di cosa stiamo parlando. Ma per darti un’informazione completa, preferiamo comunque approfondire anche questo aspetto. 

Lifetime value VS costo di acquisizione

Il costo di acquisizione di un cliente è, come suggeriscono i termini, quello che tu hai speso per portare quel cliente da te, in modo diretto o indiretto.

Ci sono diversi modi per fare questo: cartelloni pubblicitari, advertising sui social network o su Google. Che si tratti di pubblicità online o offline, tutto ciò che spendi per convincere qualcuno ad acquistare da te è a tutti gli effetti un costo di acquisizione

Potrebbero verificarsi così tre casi: 

  1. il costo di acquisizione di un cliente è inferiore a quanto spende
  2. il costo di acquisizione di un cliente è superiore a quanto spende
  3. il costo di acquisizione di un cliente è superiore a quanto spende ora, ma in futuro potrebbe acquistare altro. 

Il costo di acquisizione di un cliente è inferiore a quanto spende

Questo è il caso diciamo “positivo”. Tu hai speso solo 10€ per acquisire Luca come cliente e Luca, dal canto suo, ha speso 100€ da te. 

Un ottimo investimento, complimenti!

Il costo di acquisizione di un cliente è superiore a quanto spende

Questo è invece il caso negativo. Tu hai speso 120€ per far diventare Luca un cliente, ma Luca ha speso in quel momento solo 100€. 

Ma è davvero così negativo? Se le cose rimangono così ovviamente sì, ma…

Il costo di acquisizione è superiore a quanto Luca ha speso adesso, ma in futuro?

Luca, in futuro, potrebbe continuare a comprare nel tuo negozio. Avrai anche speso 120€ per farlo diventare un cliente la prima volta, ma se lui acquista da te merce per un valore di 300€ (divisi in 3 acquisti da 100€), sarà stato comunque un ottimo investimento, non trovi?

Meglio acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già esistenti?

Questo è il dilemma. Non esiste una risposta che vada bene per tutti, è chiaro che dipende dalle situazioni. Ma nella maggior parte dei casi, i costi per mantenere un cliente sono inferiori a quelli che sostieni per acquisirne di nuovi

Anche Starbucks la pensa così. 

Una delle prime 4 società di consulenza al mondo, Bain & Co, ha stabilito che aumentare anche solo del 5% la soddisfazione del cliente, consente di aumentare il suo lifetime value dal 25% al 95%. 

Starbucks, stabilito che acquisire un nuovo cliente costa 6 / 7 volte di più rispetto al mantenimento di uno esistente, ha puntato tutto su questo.

La percentuale di clienti soddisfatti del colosso americano è arrivata all’89% e il lifetime value di un cliente “fedele” è pari a circa 15.000 dollari. 

Ciò significa, in pratica, che un cliente fedele spenderà da Starbucks, nel corso della sua vita, circa 15.000 dollari.

Una cifra enorme che ci aiuta a capire come convenga spendere qualcosina in più assicurandosi che quel cliente rimanga soddisfatto e felice per anni, piuttosto che andarsi a cercare nuovi clienti.

In linea di massima, è più semplice che chi ha già acquistato da noi, ripeta il gesto, invece che convincere chi non è ancora un cliente. Per dirla alla Fabrizio, CEO di Futuria Marketing:

non esiste cliente migliore di chi ha già acquistato! 

Come calcolare la lifetime value dei tuoi clienti

Arriviamo al sodo: come puoi calcolare la lifetime value dei tuoi clienti? Non è facile, ma non è neanche impossibile. 

Farlo online è sicuramente più semplice: se hai un ecommerce, puoi tenere sotto controllo i gli account dei tuoi clienti e studiare il loro comportamento. 

In un certo senso è quello che ti abbiamo detto prima: sai che Luca (e tutti gli utenti simili a lui) mediamente acquistano da te 3 volte in totale e, di conseguenza, puoi farti un’idea di quanto spenderà in futuro.

Potrebbe sembrare più complicato, invece, farlo se hai un’attività completamente offline. Ma non è così, se hai un CRM a tua disposizione. Ora ti raccontiamo perché. 

Il caso studio: un centro benessere

Futuria Marketing collabora con un centro benessere di Milano. 

Per sua stessa natura, è chiaro che l’attività è completamente offline. Ma abbiamo avuto un’idea: è stato chiesto ad ogni persona che effettuava un trattamento di lasciare la propria email, per essere aggiornati sulle novità e le promozioni del centro, registrando così ogni cliente.

Cosa te ne fai delle email? 

Le email raccolte vanno inserite nel tuo CRM, ovvero il Customer Relationship Management. Si tratta di uno strumento che tiene traccia del comportamento dei tuoi clienti. Lo fa online in automatico, se hai un ecommerce.

Ma può farlo anche per la tua attività offline, se vai ad implementarlo e a inserire i dati ogni qual volta hai una nuova email o un tuo cliente ritorna da te. 

Ed è questo quello che abbiamo fatto per il centro benessere; inserire le email e tenere traccia dei comportamenti dei clienti, aggiornando i dati ogni volta che qualcuno tornava

In questo modo è stato possibile stabilire la lifetime value di ogni singola persona che ha richiesto uno o più trattamenti, tenendo traccia delle abitudini di ognuno, indipendentemente dal fatto che gli acquisti avvenissero online oppure che il cliente si presentasse direttamente al centro.

Quanto spesso capita di uscire dal processo ideale che si era immaginato e di dover fare le cose “a mano”, magari perché un cliente importante invece di compilare l’apposito modulo ci ha confermato un ordine via whatsapp e non possiamo dirgli “no, guarda… vai sul sito e compila il modulo”.

Un processo “ideale” tiene in considerazione anche tutti i casi che sono al di fuori del processo, dandoti la flessibilità di fare interventi manuali laddove necessario, sia che questo accada online che offline.

Solo così riusciamo a sapere (realmente) quante volte ritorna al centro benessere, quanto spende mediamente, quali trattamenti richiede. 

La Customer Retention

La customer retention si basa sulla capacità che tu azienda hai nel costruire una relazione di qualità con ogni tuo cliente. Per dirla in parole povere, tutto ciò che fai per fare in modo che quel cliente continui a comprare da te. 

Studiando i dati a tua disposizione, che tu abbia un’attività offline o online, puoi monitorare la soddisfazione del cliente, pianificare azioni per aumentarla e renderlo, così, fedele al tuo business. 

Puoi anche, ad esempio, proporre offerte personalizzate. Anche se il cliente ha già scelto cosa acquistare:

  • potresti ricorrere all’attività di up-selling, ovvero proporre l’acquisto di un prodotto o servizio qualitativamente superiore, che costa ovviamente di più rispetto a quello scelto;
  • o attività di cross-selling, proponendo un prodotto o un servizio correlato. 

Se vuoi approfondire questo aspetto, iscriviti subito: nella tua area download c’è un documento gratuito sull’up-selling ed il cross-selling che aspetta solo di esser letto!

Sappiamo che sei un imprenditore e hai necessità di guadagnare. Ma a volte, un lauto guadagno può derivare anche da un regalo. 

Non siamo impazziti, ora ti spieghiamo perché.

Se hai un ristorante, ad esempio, sai bene che un cliente che torna per più di due volte consecutive da te, ha più del doppio delle possibilità che ritorni una terza volta, rispetto a chi non ha mai pranzato o cenato da te.

Regalando, ad esempio, il dolce a chi viene per la prima volta nel tuo locale, non farai altro che aumentare la sua soddisfazione e il desiderio di ritornarci ancora, e ancora, trasformandolo così da avventore occasionale a cliente abituale.

In quel momento, hai “speso” 5€ per regalare un dolce. Ma quanto spenderà il tuo cliente fidelizzato, nel corso della sua vita? Sicuramente molto di più. 

E questo vale per qualsiasi business, per le grandi aziende ma anche per le piccole attività locali. 

Vale per Netflix, ad esempio. 

In America, Netflix ha stabilito che un utente resta abbonato alla piattaforma per un minimo di 25 mesi (per un Lifetime Value di 291,25 dollari). Studiando il comportamento degli utenti, Netflix ha capito che molti di loro annullavano l’abbonamento perché non amavano attendere l’uscita di nuovi film. 

Così, l’azienda ha deciso di regalare un accesso “speciale” ad alcuni film in streaming su internet. Un cliente occupato, distratto dall’attesa, e felice. In questo modo gli utenti saranno meno tentati di disdire l’abbonamento.

Invece che investire in un nuovo cliente, Netflix ha capito che conveniva spendere per aumentare il LTV dello stesso cliente già esistente.

Pensi che questo funzioni solo per le mega aziende americane e non per le PMI italiane? Niente di può sbagliato, evidentemente non hai mai mangiato da Giggino è sempre un amico, una piccola paninoteca in un paesino nel napoletano.

Il nome ti fa ridere? Non sei il solo, presi dalla sua simpatia migliaia di clienti hanno infatti trasformato quest’attività in un business florido e di successo.

Si tratta di un semplice camioncino, piuttosto famoso e frequentato, dove l’attesa del panino è più lunga del normale. A volte, è necessario attendere ore! Tuttavia, il titolare ha notato che, per la bontà dei prodotti offerti, molti tornano ciclicamente, almeno una volta ogni due settimane. 

Capendo che è più semplice coltivare questi clienti piuttosto che attrarne di nuovi, ha deciso di intrattenerli durante l’attesa. In che modo? Semplice, con dei regali. Una porzione di stuzzichini prima, o magari un amaro dopo aver consumato il panino. 

Così, ha trasformato l’attesa in una sorta di evento, di rituale. Trascorri del tempo in compagnia, hai qualche pietanza in regalo, mangi un ottimo panino e continuerai a ritornarci, perché sai che quella paninoteca non ti deluderà. Che tu te ne renda conto oppure no, sei diventato un cliente fedele. 

Caro imprenditore, siamo arrivati alla fine del contenuto di oggi. 

Come avrai capito, la Marketing Automation è davvero la soluzione migliore per implementare le performance della tua attività. Che tu voglia stabilire la lifetime value dei tuoi clienti, fare attività di customer retention, capire se i costi di acquisizione che sostieni sono profittevoli oppure no, il CRM è quello di cui hai bisogno

A breve, pubblicheremo un video corso gratuito che ti farà capire, ancora più nel dettaglio, l’importanza del marketing automatico. Ti racconteremo tutti i nostri segreti più nascosti e ti daremo gli strumenti per capire se e come può essere utilizzato nel tuo business.

Iscriviti alla nostra newsletter e ti avviseremo non appena sarà online. 

Al prossimo contenuto, eroe imprenditore!

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