Sommario
- Cos'è la dashboard delle performance SLA?
- Principali vantaggi della dashboard delle performance SLA
- Spiegazione delle metriche SLA
- Performance per utente e canale
- Regole di reportistica e accesso agli SLA
- Come usare la dashboard delle performance SLA
- Domande frequenti
Cos'è la dashboard delle performance SLA?
La dashboard delle performance SLA è una vista di reportistica nelle conversazioni che mostra le prestazioni del tuo team rispetto agli SLA (Service Level Agreement) configurati. Ti aiuta a monitorare i principali risultati degli SLA, il comportamento nelle risposte e a capire dove le performance sono buone o dove è necessario un miglioramento.
Invece di basarsi solo sull'attività delle singole caselle di posta, la dashboard centralizza le performance SLA. Gli amministratori possono esaminare le metriche principali, confrontare i risultati tra utenti e canali e usare queste informazioni per migliorare la copertura delle risposte e l'efficienza del team.
Principali vantaggi della dashboard delle performance SLA
- Visibilità centralizzata: analizza le performance SLA in un unico posto, senza dover fare controlli manuali tra le varie conversazioni.
- Individuazione rapida dei problemi: identifica quando i tempi di risposta si allungano monitorando i risultati degli SLA e i tempi medi di risposta.
- Responsabilità degli utenti: comprendi le performance dei singoli membri del team rispetto alle aspettative degli SLA.
- Dati sui canali: confronta le performance tra i diversi canali per vedere dove si verificano più spesso i ritardi.
- Decisioni più informate: usa i dati dei report per migliorare i flussi di lavoro, la copertura delle risposte e le performance del team.
Spiegazione delle metriche SLA
Capire come viene calcolata ogni metrica SLA aiuta i team a interpretare correttamente i risultati della dashboard. Queste definizioni semplificano la valutazione delle performance, la spiegazione dei risultati interni e prevengono confusioni quando si confrontano i dati SLA nel tempo.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| % SLA rispettati | La percentuale di messaggi a cui è stata data una risposta entro il tempo definito dallo SLA. Ad esempio, se lo SLA si applica a 100 messaggi e 60 ricevono una risposta prima della scadenza, la percentuale di SLA rispettati è del 60%. I messaggi in cui lo SLA è ancora attivo (né rispettato né violato) sono esclusi da questo calcolo. |
| % SLA violati | La percentuale di messaggi a cui non è stata data una risposta entro il tempo definito dallo SLA. Sono inclusi solo i messaggi il cui esito dello SLA è stato determinato (rispettato o violato). |
| Tempo medio di risposta | Il tempo medio impiegato per rispondere ai messaggi in cui è stata inviata una replica. Sono inclusi solo i messaggi con valutazione SLA completata. |
| Messaggi con SLA rispettato | Il numero totale di messaggi che hanno ricevuto una risposta entro il tempo definito dallo SLA. |
| Messaggi con SLA violato | Il numero totale di messaggi che non hanno ricevuto una risposta prima della scadenza del tempo definito dallo SLA. |
| Messaggi tracciati con SLA | Il numero totale di messaggi a cui è stato applicato uno SLA e il cui esito è stato determinato. Include solo i messaggi in cui lo SLA è stato rispettato o violato. I messaggi in cui lo SLA è ancora attivo non sono inclusi. |
Performance per utente e canale
Le analisi dettagliate delle performance ti aiutano a passare da un report generico a informazioni utili e attuabili. Esaminare i risultati per utente e per canale rende più facile individuare dove si verificano i ritardi e dove potrebbero essere necessari supporto, modifiche ai processi o aggiustamenti del carico di lavoro.
La dashboard include report a livello di utente e di canale, così gli amministratori possono confrontare le performance tra i membri del team e i canali di comunicazione. Questo aiuta a identificare chi ha le migliori performance, a scoprire opportunità di formazione e a rivelare quali canali potrebbero necessitare di una migliore copertura o di processi di follow-up più rapidi.
I report per utente e canale possono aiutarti a:
- Riconoscere i membri del team che rispettano costantemente le aspettative degli SLA.
- Identificare gli utenti che potrebbero aver bisogno di formazione o di supporto per il carico di lavoro.
- Confrontare le performance di risposta tra i diversi canali.
- Individuare schemi che potrebbero richiedere modifiche al flusso di lavoro o all'organico.
Regole di reportistica e accesso agli SLA
Sapere come vengono conteggiati i dati degli SLA è essenziale per interpretare correttamente la dashboard. Queste regole spiegano quali messaggi sono inclusi, come viene assegnata la proprietà, chi può visualizzare il report e quando i dati diventano disponibili.
- Nei report sono inclusi solo i messaggi con una valutazione SLA completata, ovvero rispettato o violato.
- Le conversazioni segnate come lette senza una risposta sono escluse.
- La performance SLA è attribuita all'utente assegnato al momento della valutazione.
- Solo gli amministratori possono accedere ai report sulle performance SLA.
- I dati per la dashboard delle performance SLA sono disponibili a partire dal 23 maggio 2026.
Come usare la dashboard delle performance SLA
Un processo di revisione chiaro aiuta i team a ottenere più valore dai report SLA. Partire dai risultati generali per poi passare alle analisi dettagliate rende più facile comprendere le performance complessive e identificare dove è necessario intervenire.
- Accedi al tuo account Futuria CRM e assicurati che gli SLA per le conversazioni siano già configurati. La nostra guida sugli SLA delle conversazioni spiega come definire gli obiettivi di tempo di risposta per le conversazioni in entrata.
- Apri la dashboard dall'area di analisi delle conversazioni.
Vai su Conversazioni → Analisi → Performance SLA.
- Seleziona un intervallo di tempo e analizza le metriche di riepilogo.
Esamina la dashboard utilizzando un periodo di riferimento pertinente per valutare le performance attuali e l'aderenza generale agli SLA. Inizia con % SLA rispettati, % SLA violati e tempo medio di risposta per comprendere la reattività complessiva prima di passare alle analisi dettagliate.
- Analizza le performance a livello di utente e di canale.
Usa queste viste per identificare dove si verificano i ritardi e dove potrebbero essere necessarie modifiche operative.
Domande frequenti
Cosa misura la dashboard delle performance SLA?
Misura quanto bene il tuo team rispetta gli obiettivi di tempo di risposta degli SLA delle conversazioni, mostrando i risultati degli SLA, i tempi di risposta e le performance di utenti e canali.
Chi può accedere alla dashboard delle performance SLA?
Solo gli amministratori possono accedere ai report sulle performance SLA.
Tutti i messaggi sono inclusi nella dashboard?
No. Nel report sono inclusi solo i messaggi con una valutazione SLA completata, ovvero rispettato o violato.
Le conversazioni segnate come lette vengono conteggiate nei report SLA?
No, le conversazioni segnate come lette senza una risposta sono escluse.
Come viene assegnata la performance SLA quando più utenti lavorano su una conversazione?
La performance SLA è attribuita all'utente assegnato al momento della valutazione.
Cosa significa "Messaggi tracciati con SLA"?
È il numero totale di messaggi a cui è stato applicato un SLA e il cui risultato è stato determinato come rispettato o violato.